A sigla CRM é muito mais do que apenas um software. É uma ferramenta para montar estratégias, definir processos, analisar necessidades e requisitos de informação, porém, antes de chegar nessas metas é necessário montar um raio X, ou seja, traçar uma matriz explicando como a sua empresa se relaciona hoje com seus clientes e como ela deseja se relacionar no futuro. Para fazer o raio X, é necessário a partir do cenário atual da empresa, saber aonde quer chegar e saber, ainda que superficialmente, o que precisa para chegar ao lugar desejado. Esses são os processos que precisam ser definidos para montar a Matriz de Relacionamento: 1. Identifique quais os públicos de interesse/stakeholders estratégicos e com os quais a empresa já se comunica: Clientes, Parceiros Comerciais, Funcionários, Fornecedores.

2. Identifique em que momento a empresa se relaciona com estes públicos. Com o Cliente, por exemplo a empresa pode se relacionar na prospecção, no relacionamento pós venda...;

3. Identifique quais são os canais de interação utilizados para este relacionamento: E-mail marketing, sms, Central de Atendimento ou SAC, mala direta, pessoalmente através das lojas, redes sociais, site da empresa, fale conosco do site, e-commerce, mobile, chat...;

4. Identifique quais indicadores a empresa deseja obter a partir destas interações:  clientes novos, acessos ao site, campanhas realizadas, vendas novas realizadas, clientes ativos...;

5. Identifique quais são as informações necessárias para que a empresa desenvolva ações mais assertivas: Produto que o cliente adquiriu, sexo, data de nascimento, estado civil, faixa etária, faixa de renda, dados de contato corretos (endereço, email, celular e telefone), se tem dependentes.

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