Os Programas de Fidelidade ganharam notoriedade com as companhias aéreas e mais recentemente supermercados e drogarias, mas independente do porte da empresa, qualquer empresa pode ter o seu Programa de Fidelidade disponibilizando benefícios e vantagens para os seus clientes.

O importante é seguir as premissas de CRM e Marketing de Relacionamento, identificar, diferenciar, interagir e personalizar as comunicações e ofertas para ser cada vez mais assertivo.

O Programa de Fidelidade não precisa ter a pontuação de 1 ponto a cada R$ 1,00 gasto, o que exige um controle maior e nem precisa ter como benefício descontos apenas.

Inclusive não precisa ter o cartão físico e a logística que a impressão e entrega deste envolve.

A chave forte para identificar aquele cliente pode ser o seu CPF e entre os benefícios podem estar descontos, cortesias, gifts, “degustação” de novos serviços e produtos ou serviços de parceiros como uma massagem em um SPA, um cosmético, um chocolate de grife, um mês de academia para entrar no verão em forma...O céu é o limite, use a abuse da sua imaginação e empreendedorismo.

A premissa é diferenciar os seus clientes pela recência, frequência e valor, ou seja, última vez que comprou, frequência com que compra e ticket médio de suas compras. Por isso, o ideal é disponibilizar as vantagens do seu Programa de Fidelidade apenas para os mais fiéis e VIPs ou para todos da base e a partir daí identifique o que tem maior frequência ou ticket médio como aqueles programas que são controlados com troca de facas especiais ou a cada 10 refeições 1 é cortesia.

Não trate clientes diferentes de forma igual, identifique que itens eles compram, que dia fazem aniversário, qual a faixa etária, se têm filhos que também podem ser clientes ou podem ser lembrados com uma contação de estórias na semana das Crianças e siga analisando os resultados destas ações.

Os clientes tendem a comprar mais onde são reconhecidos, onde têm benefícios claramente percebidos e onde têm mimos. Eu adoro e você?

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Nos últimos anos eu tive a oportunidade de trabalhar diretamente com os mega eventos realizados no Brasil – Copa das Confederações, Copa do Mundo e Jogos Rio 2016. Foi em 2013 que comecei a observar, de um ponto de vista privilegiado, como a experiência do espectador é tratada como prioridade nos eventos internacionais. É fato que o nosso País enfrentou problemas ao adaptar a cultura de excelência em gestão de eventos esportivos ao nosso padrão, até então, acostumado ao “Abra os portões. Se o espectador quiser, que venha assistir”.

O meu fascínio pelo zelo da organização em relação aos aspectos chave que muitas vezes nos passam despercebidos, como compra do ingresso, transporte, sinalização, limpeza, alimentação e bebidas, entre outros, servem de experiência para todos os projetos que me envolvo. Há, além disso, um elemento essencial que, combinado com um bom atendimento aos clientes (entenda espectadores ou fãs) formam a base da rentabilização das arenas em dias de eventos esportivos: A criação de uma atmosfera de entretenimento espetacular. Esta proporciona uma experiência de consumo que vai muito além do simples acompanhamento de uma competição esportiva.

No Brasil há exemplos, sim, de bom entretenimento no matchday que tentam promover muito mais do que a disputa esportiva. Contudo, são exemplos que se concentram em dias especiais, como o excelente Jogo das Estrelas e o Desafio de Habilidades do NBB, ou, normalmente, em datas comemorativas celebradas por poucos clubes de futebol. Esses criadores de entretenimento pré-jogo lutam contra a cultura da falta de pontualidade do brasileiro (e torcedor) e o costume de se chegar apenas para o que ele comprou o ingresso – o jogo. E as ações durante a competição? Podem ser bem melhores.

Em fevereiro deste ano, os apaixonados por esporte e entretenimento pararam para assistir ao Super Bowl 51. Observaram o que eu falei? Não foram somente os apaixonados por esporte! Afirmo que grande parte da audiência estava mais interessada em saber qual seria o show do intervalo e, o mais importante, o que aconteceria de surpreendente durante aqueles 15 minutos. Ainda sobre a NFL (National Football League), gostaria de chamar atenção para o final de semana que antecede a grande final do Campeonato Nacional de Futebol Americano. Estou me referindo ao Pro Bowl. Para quem não está habituado, trata-se de um evento dividido em dois dias, composto por desafios de habilidades, acrescentado de competições lúdicas, como queimada, total interação com torcedores e uma partida no melhor estilo All Star Game.

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Ainda vale a pena investir em publicidade no Facebook?

É muito fácil perder dinheiro no Facebook. Por isso só vale a pena investir se você sabe o que está fazendo. Uma coisa que sempre recomendo é fugir das facilidades da ferramenta (como aquele botão azul "Impulsionar Publicação" ao lado de todos os posts da sua página) e fazer o anúncio completo, no Gerenciador de Negócios ou no Power Editor. O ideal é procurar especialização através de um curso ou uma consultoria de profissional na área (procure profissionais certificados ou com experiência comprovada). Um último detalhe é lembrar que ninguém entra no Facebook para comprar nada pois trata-se de uma ferramenta social. Tenha uma estratégia alinhada com etapas da jornada de consumo. Eu sugiro uma bem simples: Fase 1, Aprendizado e Descoberta, momento em que o consumidor nem sabe direito que tem um problema, Fase 2, Reconhecimento do Problema, momento que o cliente identifica que tem um problema, Fase 3, Consideração da Solução, quando o cliente já está buscando uma solução, e Fase 4, Decisão de Compra, quando o cliente já está comparando opções disponíveis. Você deve entender que nem todos estão prontos para comprar e que você deve se socializar para então conseguir falar do seu produto quando o cliente estiver te considerando. Com esses cuidados em mente, você pode e deve anunciar no Facebook.

O anuncio no Facebook é diferente daquele anuncio feito em outras plataformas?

É bem diferente. No Google o target é na palavra-chave, sendo assim, quem busca algo específico não necessariamente é ou não casado ou solteiro, mas através dos dados temos que detectar como um solteiro procura as coisas ou como um casado procura os produtos que precisa. Para esse objetivo, o Facebook colocou no ar o Open Graph para dar as pessoas a liberdade não só de curtir mas de ir a lugares, de sentir alguma coisa, de ler, de cozinhar, de estudar, de viajar e todo tipo de sentimento ou comportamento possível. Tudo isso para enriquecer a sua base de dados e melhorar a sua ferramenta de anúncios para os anunciantes. Por isso, anunciar no Facebook é participar do dia-a-dia da pessoa, dos seus costumes e dos seus relacionamentos com tudo que envolve sua forma de consumir informações sociais e se relacionar.

Como fazer seu anuncio se destacar nessa plataforma?

que gosto de deixar claro é a ordem natural de como o ser humano funciona. Somos pessoas mais visuais, somos atraídos pelas cores mais fortes e pelos grifos e destaques. É quase reptiliano, uma reação instintiva ao que se vê e não imediatamente ao que se lê. Portanto, o uso da imagem é muito importante. Mas a imagem deve ser adequada ao consumidor, e portanto, a segmentação. Falar com jovens que estão ainda no colégio é muito diferente de falar com pessoas de 35 a 40 anos, estabelecidas em uma profissão, muitas vezes já se relacionando com alguém em definitivo e com filhos. Quero dizer que a imagem que atrai as pessoas pode mudar de acordo com a segmentação e devemos atender a essas diferenças quando estamos construindo o anúncio no Facebook. Ainda sobre as imagens, o ideal é que ela seja mais natural possível. Você não precisa inserir textos, não precisa de inserir sua logomarca (lembre-se que ela vai no canto superior esquerdo da postagem) e deve economizar no texto sobre a imagem, pois isso reduz o alcance e a entrega do seu anúncio, ou seja, menos pessoas vão ver seu anúncio se ele tiver uma imagem cheia de texto e elementos que não são a foto pura e natural. Depois que conseguimos atrair a pessoa pela imagem temos que trazer para esse anúncio um texto coerente com apenas 1 objetivo, curto, rápido e simples de ser atingido. Se você quer a pessoa visite o seu site, dê a ela um bom motivo para fazer isso e apresente seu link. Por mais incrível que possa parecer, a parte difícil nem está aqui do lado do anúncio e sim dentro do ambiente de conversão que é o site para onde você quer levar a pessoa. Esse site deve estar preparado para receber o usuário e facilitar a jornada dele até aquele que é o objetivo final do seu anúncio, portanto, se você anunciar um sapato no Facebook não exiba o link de um chinelo pensando que “ahh, é a mesma coisa e a pessoa pode querer um chinelo também”. Não é assim que funciona. Trabalhe sempre alinhado ao que você está anunciando, tenha um objetivo claro e bem definido para depois você conseguir medir o resultado da sua ação no Facebook.

Como fazer uma boa segmentação de público?

Não é simples fazer uma boa segmentação de público e é pelo excesso de opções da ferramenta que a tendência é que façamos sempre o mais fácil. O que encontro em consultorias Brasil afora são segmentações muito genéricas e amplas, sem um alinhamento com o objetivo final do anúncio. Para começar, uma boa segmentação nem sempre é aquela que cumpre com o que a ferramenta está indicando que é bom, pois o Facebook tem alguns indicadores para mostrar se uma segmentação é ampla ou restrita demais e podemos observar uma tendência cada vez maior na ferramenta indicar segmentações que atinjam mais pessoas pois só assim é possível um retorno maior por anúncio para o Facebook a medida que a ferramenta se aproveita da falta de otimização e acompanhamento de alguns anunciantes. A melhor segmentação é aquela que traz insights do mundo real e aproveita a ferramenta de anúncios do Facebook para parametrizar aquele fato observado no dia-a-dia das pessoas. Gosto de citar um exemplo que aconteceu comigo para ilustrar melhor o que é isso. Certa vez precisava de colocar um restaurante no Facebook, mas nunca tinha ido lá. Fiz algumas perguntas chave para o dono do restaurante, tentei encontrar na ferramenta aquilo que era a percepção dele sobre o seu público-alvo mas o anúncio não gerava resultados qualitativos expressivos e mesmo retornando para o proprietário e questionando suas crenças sobre seu próprio restaurante, nada acontecia. Resolvi ir até o restaurante e fazer uma lenta e agradável refeição por lá. Não tive pressa alguma. Eu queria ficar de olho nas pessoas, ver o comportamento delas e até se possível (sem parecer mais estranho do que já parece) ouvir algumas conversas e conseguir com isso os insights que faltavam para minha estratégia de publicidade para esse cliente. Encontrei uma mesa no canto do restaurante e comecei a observar. Percebi um público predominantemente masculino, mas via no público feminino um entusiasmo maior e pareciam estar mais a vontade que os homens. Percebi que quando casais sentavam a mesa, o homem conduzia mas a mulher decidia o prato. Vi também crianças ou pré-adolescentes muito orgulhosos de estar ali, parecia uma experiência a ser contada para amigos e familiares, tanto por conhecer uma nova cultura quanto pela forma de comer diferenciada (com hashi, num restaurante japonês). As mesas eram fartas e a escolha estava sempre mais para a diversidade de experimentar que pela segurança de comer algo que você já conhece e gosta. É claro que anotei outras diversas características do público, e então pude segmentar com base nisso que observei. Desde então, nada substitui estar no local onde as coisas realmente acontecem, seja uma concessionária, um hotel, uma loja de sapatos ou uma escola de inglês. É claro que vou sempre recomendar uma segmentação específica e alinhada com o anúncio e com os objetivos de negócio e sempre tomar cuidado com as métricas de vaidade. Likes podem fazer bem para o seu coração mas nem sempre ajudam a mudar a realidade de um negócio. Seja sincero com você mesmo e com o seu negócio para entender quando uma segmentação está dando certo ou não.